近年來(lái)，中國光大銀行（601818）在金融監管部門(mén)的監督指導下，積極履行金融消費者權益保護主體責任，持續健全完善工作體制機制，以“責任消保、文化消保、智慧消�！睘橹饕窂�，切實(shí)提高消保工作質(zhì)效，不斷提升金融消費者的獲得感和滿(mǎn)意度。

　　堅守為民初心，以“責任消�！苯鉀Q群眾急難愁盼

　　光大銀行堅持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗”，持續暢通和規范客戶(hù)訴求表達、利益協(xié)調、權益保障通道，高效響應金融消費者需求，充分尊重金融消費者合理訴求，不斷優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務(wù)。積極推進(jìn)金融糾紛多元化解機制建設，與司法機關(guān)、調解組織共同探索創(chuàng )新金融糾紛調解模式，多家分行獲評省市級“年度金融糾紛調解工作突出貢獻單位”“年度調解工作先進(jìn)單位”等獎項，多名員工獲得省市級“優(yōu)秀人民調解員”“十佳金牌調解員”等榮譽(yù)，近三年參與金融糾紛調解數量連續實(shí)現兩倍以上增長(cháng)。

　　光大銀行持續開(kāi)展金融教育宣傳，打造和發(fā)展“新小老鄉+”金融教育體系，面向新市民、青少年、老年人、鄉村居民等重點(diǎn)人群開(kāi)展長(cháng)期金融知識普及。連續兩年開(kāi)展“與光同行”系列公益活動(dòng)，為鄉村少年和鄉村老人送去金融知識，傳遞光大溫暖，助力和美鄉村建設。近幾年，每年舉辦“陽(yáng)光消保健康跑”活動(dòng)，以消費者喜聞樂(lè )見(jiàn)的形式走進(jìn)消費者身邊開(kāi)展金融教育宣傳，助力提升廣大消費者金融素養。

　　踐行金融文化，以“文化消�！痹鰪妰壬鷦�(dòng)力

　　光大銀行將消保與中國傳統文化相結合，連續三年在行內舉辦“人人話(huà)消保，文化沁心田”陽(yáng)光消保文化季，通過(guò)“專(zhuān)項培訓+勞動(dòng)競賽+全員考試+主題文化活動(dòng)”形式，為消保注入誠實(shí)守信、以義取利、穩健審慎、守正創(chuàng )新、依法合規的中國特色金融文化內涵。同時(shí)，常態(tài)化開(kāi)展員工消保培訓，將消保課程作為各類(lèi)員工培訓的“必修課”，每年消保培訓覆蓋率和員工參與率均達到100%。2024年光大銀行開(kāi)展了首批消保內訓師選拔工作，進(jìn)一步夯實(shí)消保高質(zhì)量發(fā)展的人才基礎。

　　強化數智賦能，以“智慧消�！笨椕芸椑伪Ｗo網(wǎng)

　　光大銀行將數字化和智慧化作為消保工作轉型升級的重要引擎，強化系統建設和數字化技術(shù)應用，自主開(kāi)發(fā)了消保工作的相關(guān)系統，將消保管控要點(diǎn)內嵌至系統，事前強化消保審查，做好準入管理;事中強化行為管控，嚴格落實(shí)適當性管理和銷(xiāo)售行為可回溯;事后強化投訴管理分析，提升投訴處置質(zhì)效，挖掘客戶(hù)投訴價(jià)值。同時(shí)，積極探索大模型等新興技術(shù)在金融消保垂直領(lǐng)域的應用，更加敏捷、深入洞察和感知金融消費者的需求，以系統驅動(dòng)全流程閉環(huán)管理。

　　光宣