美團客服回應“退款疑問(wèn)”：已修復退款信息滯后問(wèn)題
新京報訊(記者秦勝南)針對近日沖上熱搜的“用戶(hù)退款”問(wèn)題，新京報記者注意到，美團客服官方微博此前發(fā)布說(shuō)明稱(chēng)，已緊急成立專(zhuān)項客服團隊，并針對各類(lèi)社交媒體等渠道反饋的訂單，進(jìn)行專(zhuān)項搜集、查詢(xún)、追溯。目前已修復退款信息滯后問(wèn)題，將幫助用戶(hù)追溯每一筆擔心的訂單。
近日，有用戶(hù)反饋平臺上退款經(jīng)過(guò)審核通過(guò)后，退款進(jìn)度出現滯后。8月24日晚間，就近期用戶(hù)關(guān)注的退款問(wèn)題，美團客服官方微博進(jìn)行說(shuō)明�！叭绻脩�(hù)收到‘退款成功’通知，資金肯定已經(jīng)回到了用戶(hù)賬戶(hù)上”，并不存在“不查詢(xún)就不退款”“刪除訂單”等現象。
同時(shí)，說(shuō)明中提及，“用戶(hù)退款未到賬”問(wèn)題主要分為兩類(lèi)：一類(lèi)為平臺退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時(shí)，導致用戶(hù)誤解。目前產(chǎn)品技術(shù)團隊已經(jīng)優(yōu)化信息展示，2017年之后的訂單退款用戶(hù)可自主查詢(xún)到賬去向，用戶(hù)刷新后即可顯示退款結果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶(hù)可通過(guò)客服進(jìn)行查詢(xún)。
另一類(lèi)涉及訂單數較少，為部分用戶(hù)的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現異常，無(wú)法按原路接收退款，系統會(huì )退款至用戶(hù)的美團余額中。但如遇到用戶(hù)的美團賬戶(hù)已注銷(xiāo)或異常，平臺無(wú)法自動(dòng)退款，美團將聯(lián)系用戶(hù)接收。這類(lèi)訂單的退款方式，也是線(xiàn)上交易平臺的通用解決策略。
就用戶(hù)關(guān)心的其他熱點(diǎn)問(wèn)題，如用戶(hù)退款已到賬，但顯示“審核中”“處理中”；有用戶(hù)退款到賬，但訂單頁(yè)面退款金額顯示為零等問(wèn)題，說(shuō)明中也逐項進(jìn)行了解釋。
“從我們梳理的訂單數據看，每一筆退款數據都可追溯，用戶(hù)均可查詢(xún)退款資金去向。抱歉因為產(chǎn)品功能信息展示不完善、不及時(shí)，導致大家產(chǎn)生誤解�！泵缊F客服官方微博稱(chēng)，將進(jìn)一步完善產(chǎn)品和功能，讓用戶(hù)消費體驗更安全、更放心。
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